Analista di supporto IT

Cerchiamo una persona motivata e orientata al cliente da inserire nel nostro team di supporto IT nel ruolo di Service Desk Analyst di lingua Italiana.La persona selezionata sarà il primo punto di contatto per gli utenti che riscontrano problemi tecnici e supporterà clienti internazionali, garantendo una gestione rapida, professionale ed efficace delle richieste IT.Responsabilità principaliRicevere e gestire le richieste di assistenza IT tramite telefono, e-mail e chat.Registrare e documentare tutti i contatti con gli utenti nel sistema di ticketing/ITSM.Eseguire attività di troubleshooting di primo livello (L1).Analizzare e risolvere gli incidenti nell'ambito delle competenze del supporto di primo livello.Inoltrare i ticket ai team di supporto di secondo livello (L2) quando necessario.Garantire il rispetto degli SLA e dei tempi di gestione definiti.Monitorare i ticket aperti e assicurare una risoluzione tempestiva.Documentare le soluzioni e creare o aggiornare gli articoli della Knowledge Base.Comunicare e coordinare la gestione degli incidenti critici o prioritari.Supportare gli incidenti P1/P2 e coordinare le conference call operative fino alla risoluzione del problema.Supportare la formazione e l'inserimento dei nuovi membri del team.Collaborare attivamente con il gruppo nei periodi di elevato volume di richieste.Competenze tecnicheCostituiscono un vantaggio le conoscenze nei seguenti ambiti:Microsoft Windows, Microsoft Office e Office 365.Microsoft Exchange e Outlook.Active Directory, DNS, Proxy e Group Policy.LAN, nozioni di routing e switching.Supporto hardware per desktop e laptop.Reti e stampanti locali.Antivirus, gestione delle patch e distribuzione del software.Assistenza remota per computer, notebook e smartphone.VPN ed Exchange.Citrix e SharePoint.Skype e Microsoft Teams.Salesforce.SCCM e distribuzione del software.Mobile Device Management e configurazione di iPhone.Strumenti ITSM, come ServiceNow, BMC Remedy, HPSM o CA Service Desk.Monitoraggio delle infrastrutture IT.Processi ITIL e gestione degli incidenti.Knowledge Management e redazione di articoli tecnici.RequisitiDiploma di scuola superiore, formazione professionale, laurea, diploma IT o esperienza pratica equivalente.Esperienza nel Service Desk, nell'assistenza IT o nel supporto tecnico costituisce un vantaggio.Esperienza nel contatto diretto con gli utenti e nella gestione delle chiamate.Ottime capacità comunicative.Capacità di comunicazione scritta professionale tramite e-mail e chat.Approccio professionale, cortese e orientato al cliente nella gestione di interlocutori internazionali.Spiccato orientamento al servizio e alla risoluzione dei problemi.Buone capacità organizzative e di documentazione.Capacità di gestire più attività contemporaneamente e stabilire le priorità.Conoscenza dei principi ITIL preferibile.Disponibilità obbligatoria a lavorare su turni nell'ambito di un servizio operativo 24 ore su 24, 7 giorni su 7 (24/7).Esperienza professionaleAccogliamo candidature con diversi livelli di esperienza:Neodiplomati e candidati senza esperienza: benvenuti.1–2 anni: esperienza pertinente in ambito IT o Service Desk.Oltre 2 anni: esperienza consolidata nel supporto tecnico o nel Service Desk.Aree di supportoIl Service Desk fornisce assistenza, tra gli altri, per:Active Directory e gestione degli utenti.Reimpostazione delle password e sblocco degli account.Microsoft Office e Office 365.Outlook e problemi di posta elettronica.Hardware, desktop e laptop.Stampanti e periferiche.Problemi di rete e connettività.Eventi relativi a server e infrastrutture.Segnalazioni di virus e malware.VPN ed Exchange.Citrix e SharePoint.Dispositivi mobili e iPhone.Richieste software e hardware.SCCM e gestione delle patch.Applicazioni aziendali specifiche.Requisiti fondamentaliLingua tedesca: ottima conoscenza del tedesco, necessaria per comunicare con utenti internazionali.Orario di lavoro: disponibilità a lavorare su turni 24/7.Area professionale: IT Service Desk / Supporto tecnico.Livello di supporto: primo livello (L1), con escalation al secondo livello (L2).Candidati ora!