Customer Service Manager - Retail & AI

Startup de retail en pleno crecimiento busca incorporar un/a Customer Service Manager para liderar y evolucionar la experiencia de atención al cliente.Buscamos una persona con una visión muy orientada a procesos, tecnología y eficiencia, capaz de combinar la gestión de equipos y operaciones de Customer Service con la identificación e implementación de nuevas soluciones basadas en Inteligencia Artificial y automatización.El objetivo del puesto será transformar Customer Service en un área cada vez más eficiente, escalable y tecnológica, manteniendo al mismo tiempo un elevado nivel de calidad y satisfacción del cliente.¿Qué harás?Liderar y desarrollar la operativa de Customer Service, asegurando una atención ágil, eficiente y orientada al cliente.Analizar los principales motivos de contacto y detectar oportunidades de mejora en procesos y procedimientos.Diseñar, documentar y optimizar SOPs (Standard Operating Procedures) y flujos de atención.Identificar oportunidades para aplicar IA y automatización en Customer Service.Participar en la definición e implementación de respuestas automáticas, asistentes virtuales, chatbots y herramientas de IA.Optimizar y automatizar procesos repetitivos para mejorar tiempos de respuesta y productividad.Trabajar con herramientas de IA para mejorar la calidad, consistencia y personalización de las respuestas al cliente.Definir criterios para determinar qué interacciones deben ser automatizadas y cuáles requieren intervención humana.Analizar KPIs de Customer Service y proponer acciones para mejorar eficiencia, calidad y satisfacción.Liderar la mejora continua del área y acompañar su evolución a medida que crece el negocio.¿Qué buscamos?Experiencia previa en Customer Service / Customer Experience / Customer Operations, idealmente en retail, e-commerce o compañías de rápido crecimiento.Experiencia gestionando equipos y/o proveedores de Customer Service.Mentalidad muy orientada a procesos, eficiencia y mejora continua.Experiencia trabajando con herramientas de IA, automatización o sistemas de atención al cliente.Capacidad para identificar procesos susceptibles de automatización y convertirlos en soluciones concretas.Experiencia creando y optimizando procedimientos, workflows y bases de conocimiento.Capacidad analítica y orientación a KPIs.Perfil hands-on, autónomo y con capacidad para trabajar en entornos dinámicos y poco estructurados.Excelente capacidad de comunicación y orientación al cliente.Inglés profesional.Será especialmente valorableHaber participado en proyectos de implementación de IA aplicada a Customer Service.Experiencia con herramientas de automatización, CRM, ticketing, chatbots o knowledge bases.Conocimiento de soluciones de GenAI / LLMs y de sus aplicaciones prácticas en atención al cliente.Experiencia en startups, scale-ups o entornos de alto crecimiento.Experiencia diseñando estrategias de automatización y escalabilidad de Customer Service.¿Qué ofrecemos?Incorporación a una startup de retail con un proyecto de crecimiento ambicioso.Un rol con alto nivel de autonomía e impacto sobre la evolución del Customer Service.La oportunidad de liderar la transformación del área mediante IA, automatización y mejora de procesos.Entorno dinámico, internacional y orientado a la innovación.Posibilidad de trabajar de forma híbrida/remota, según ubicación.Condiciones competitivas acordes a experiencia y responsabilidades.Si te interesa construir un Customer Service más inteligente, automatizado y escalable, nos encantará conocerte.