Customer Success Manager - B2B SaaS H/F

CDI · Montreuil À propos de ClikingCliking est une plateforme SaaS B2B qui aide les entreprises à piloter leur expérience client : mesure de la satisfaction (NPS, CSAT, CES), gestion des réseaux sociaux et e-réputation.Près de 600 clients nous font confiance, en particulier des réseaux de franchise et des enseignes multi-sites (restauration, retail, services). Nous sommes une équipe d'une dizaine de personnes, basée à Montreuil, où chacun a un vrai impact sur le produit et sur les clients.Tes missionsTu es responsable de la réussite d'un portefeuille de clients, de la signature au renouvellement. Ton objectif : qu'ils utilisent vraiment Cliking, qu'ils en tirent de la valeur et qu'ils restent.Onboarding et déploiementPiloter le lancement des nouveaux clients : paramétrage, questionnaires, import des sites, formation des équipes siège et terrainAdapter le déploiement aux réseaux multi-sites (dizaines ou centaines de points de vente, franchisés, animateurs réseau)Adoption et valeurSuivre l'usage et les indicateurs de santé de chaque compteAnimer des points réguliers et des bilans (QBR) avec les directions marketing, qualité ou réseauTransformer les résultats de satisfaction en recommandations concrètes pour le clientRétention et développementAnticiper les risques de churn et mettre en place des plans d'actionSécuriser les renouvellementsDétecter les opportunités d'upsell et de cross-sell (modules CX et Social Media, nouveaux sites) et les travailler avec l'équipe commercialeSupport et produitÊtre le point de contact de tes clients pour les demandes fonctionnelles, et faire le lien avec l'équipe techniqueRemonter les besoins clients à l'équipe produit et contribuer aux priorités de la roadmapEnrichir la base de connaissance (guides, tutoriels, FAQ)Profil recherchéIndispensable2 ans d'expérience en Customer Success, Account Management ou gestion de projet client, dans un éditeur SaaS B2BExpérience de gestion d'un portefeuille de comptes, avec des objectifs de rétention ou d'expansionAisance à l'oral face à des interlocuteurs de niveau direction (marketing, qualité, réseau)Rigueur et organisation : tu gères plusieurs déploiements en parallèle sans rien laisser tomberFrançais courant, anglais professionnelAppréciéConnaissance des réseaux de franchise ou des enseignes multi-sites (restauration, retail, services)Familiarité avec l'expérience client, la satisfaction (NPS, CSAT) ou le marketing digital et les réseaux sociauxMaîtrise d'un CRM, idéalement HubSpotGoût pour l'analyse de données et la construction de reportingsCe qui fera la différence : autonomie, sens du service sans être dans la complaisance, et envie de construire les process d'une équipe Customer Success encore jeune.Tu rejoins une équipe à taille humaine, avec un accès direct aux fondateurs et une vraie latitude pour structurer le Customer Success chez Cliking.