Customer Success Manager — Onboarding, Adoption & Upsell

À propos d’EatNowEatNow développe des solutions technologiques de réservation, de gestion de la relation client et de caisse pour les professionnels de la restauration.Votre missionVous prenez le relais du commercial dès la signature. Vous accompagnez chaque établissement jusqu’à l’adoption réelle de nos solutions, puis vous fidélisez et développez votre portefeuille.Vous êtes la personne qui fait avancer les sujets : objectifs clairs, prochaines étapes définies, échéances suivies et résultats mesurables.Vos responsabilités

• Organiser le démarrage de chaque nouveau client et préparer un onboarding adapté à ses besoins opérationnels.
• Conduire des sessions de formation claires, dynamiques et centrées sur les usages réellement utiles.
• Coordonner la configuration des comptes et suivre chaque action jusqu’à la mise en service effective.
• Documenter précisément l’avancement, les blocages, les informations manquantes et les prochaines étapes dans le CRM.
• Analyser l’utilisation de la plateforme, identifier les comptes en difficulté ou les fonctionnalités sous-utilisées et agir sans attendre.
• Répondre aux questions d’utilisation, qualifier les problèmes techniques et suivre leur résolution avec les équipes concernées.
• Entretenir une relation régulière avec les clients, anticiper les risques de départ et préparer les renouvellements.
• Identifier les besoins complémentaires, réaliser les démonstrations, traiter les objections et conclure les opportunités d’upsell.
• Faire remonter les besoins récurrents afin d’améliorer le produit, les formations et nos processus.Les critères indispensables
• Culture tech et produit : vous comprenez rapidement le fonctionnement d’une application, aimez tester les outils et savez expliquer simplement des usages numériques.
• Fibre commerciale : vous savez écouter, détecter un besoin, défendre une solution et transformer une opportunité en vente.
• Trilingue : vous parlez couramment français, arabe et anglais. Ces trois langues sont indispensables pour le poste.
• Proactivité exceptionnelle : vous n’attendez pas qu’un problème remonte. Vous anticipez, proposez des solutions et prenez l’initiative de faire avancer les dossiers.
• Énergie et goût du défi : vous aimez le rythme d’une startup, les objectifs ambitieux et les situations qui demandent de trouver rapidement une solution.
• Rigueur opérationnelle : vous gérez plusieurs dossiers en parallèle avec des priorités, des échéances et des relances précises.
• Pédagogie et aisance relationnelle : vous adaptez vos explications, obtenez des engagements et savez relancer avec tact et fermeté.
• Ambition professionnelle : vous souhaitez prendre davantage de responsabilités, structurer les méthodes Customer Success puis, à terme, recruter, former et manager votre propre équipe.Une expérience en Customer Success, onboarding, gestion de comptes, vente de logiciels ou déploiement de solutions SaaS est fortement appréciée. Une expérience dans la restauration ou l’hôtellerie est un plus.Comment votre réussite sera mesurée
• Rapidité de prise en charge après signature et délai de mise en service.
• Respect des échéances et réalisation des actions d’onboarding.
• Adoption des fonctionnalités clés par les équipes clientes.
• Réactivation des comptes en difficulté.
• Satisfaction, fidélisation et renouvellement des clients.
• Conversion des opportunités d’upsell.Ce poste s’adresse à une personne qui veut construire, progresser vite et devenir un pilier de l’équipe Customer Success d’EatNow.