CX Analyst

¡Sé parte de Stefanini!En Stefanini somos más de 30.000 genios, conectados desde 40 países, haciendo lo que les apasiona y co-creando un futuro mejor.?Responsabilidades y atribucionesResponsable de recopilar, analizar y transformar las evidencias disponibles en un diagnóstico estructurado de la experiencia actual. Aporta la perspectiva del cliente y del usuario a las decisiones estratégicas, funcionales y operativas del canal.Su función es asegurar que las recomendaciones no se basen únicamente en demandas internas o posibilidades tecnológicas, sino también en necesidades, comportamientos, dolores y expectativas observables.Revisar la documentación, investigaciones, indicadores y evidencias existentes.Apoyar el inventario y la caracterización de las líneas actuales de WhatsApp.Mapear stakeholders, segmentos, actores y contextos de uso.Planificar y conducir entrevistas, sesiones de levantamiento y validaciones.Construir la línea de base de la experiencia actual.Mapear las jornadas AS-IS por segmento o dominio priorizado.Identificar dolores, rupturas, fricciones, necesidades y oportunidades.Analizar causas, impactos y recurrencia de los principales problemas.Organizar evidencias cualitativas y cuantitativas para apoyar la priorización.Definir hipótesis y preguntas que deben ser validadas durante el proyecto.Participar en la definición de principios de experiencia conversacional.Colaborar en la construcción de las jornadas TO-BE.Diseñar y ejecutar la validación de flujos con usuarios representativos.Consolidar hallazgos, recomendaciones y ajustes posteriores a las validaciones.Definir el framework de medición de experiencia y captura de valor.Proponer indicadores como CSAT, CES, resolución, abandono, reincidencia y calidad del handoff.Apoyar la definición de KPI y OKR relacionados con experiencia y adopción.Garantizar que los insights de experiencia sean incorporados en el backlog y el roadmap.Requisitos y calificacionesEntregables bajo su responsabilidadPlan de levantamiento y validación.Mapa de stakeholders y segmentos.Diagnóstico de experiencia AS-IS.Jornadas AS-IS.Mapa de dolores, rupturas y oportunidades.Matriz de evidencias e hipótesis.Principios de experiencia conversacional.Plan e informe de validación con usuarios.Recomendaciones derivadas de las validaciones.Framework de métricas de experiencia.Línea de base e indicadores de seguimiento.