Director Customer Experience

Director(a) de Customer Experience (CX) – RetailUbicación: Ciudad de MéxicoModalidad: Presencial con movilidad a tiendasDisponibilidad: Viajes frecuentes a nivel nacionalSector: RetailImportante empresa del sector retail busca incorporar a un(a) Director(a) de Customer Experience (CX) para diseñar, liderar y evolucionar la estrategia integral de experiencia y servicio al cliente dentro de una red de tiendas físicas a nivel nacional. La posición tendrá un fuerte componente de operación en campo, asegurando que la estrategia de CX se traduzca en procesos, estándares y comportamientos consistentes en piso de venta.Principales responsabilidadesDiseñar e implementar la estrategia integral de Customer Experience para tiendas físicas.Identificar fricciones a lo largo del Customer Journey y desarrollar acciones concretas para mejorar la experiencia de compra.Mantener presencia constante en tiendas para evaluar la calidad del servicio y detectar oportunidades de mejora.Desarrollar procesos, manuales, protocolos y estándares de servicio replicables en toda la red.Coordinar iniciativas de CX con Operaciones, Comercial, Marketing, Crédito, Ecommerce, Call Center, App y canales digitales.Implementar estrategias de recuperación del servicio y resolución inmediata de incidencias.Impulsar una cultura de servicio y experiencia del cliente transversal a toda la organización.Gestionar indicadores como NPS, CSAT, CES, tiempos de espera, quejas, conversión en tienda, recompra, ticket promedio y retención de clientes.Perfil requeridoIndispensable experiencia sólida en el sector RETAIL, particularmente en operaciones de tiendas físicas y ambientes de alto volumen.Buscamos profesionales con 8 a 10 años de experiencia, incluyendo posiciones directivas o gerenciales senior en Customer Experience, Operaciones Retail, Hospitalidad o Servicio al Cliente, idealmente en empresas de retail masivo, consumo o tiendas departamentales.Se requiere experiencia liderando iniciativas en múltiples tiendas o unidades de negocio, manejo de equipos amplios y capacidad para influir transversalmente en diferentes áreas. Es importante contar con dominio de NPS, CSAT, Voice of Customer (VoC), tableros de CX y analítica de experiencia del cliente. El conocimiento de tecnologías digitales e Inteligencia Artificial aplicadas a CX será valorado.Formación: Licenciatura concluida en Administración, Mercadotecnia, Ingeniería Industrial o áreas afines. MBA o especialización en CX será considerada un plus. Inglés valorable, no indispensable.Competencias clave: liderazgo e influencia cross-functional, orientación al cliente, hospitalidad comercial, visión estratégica, atención al detalle operativo, capacidad analítica, autonomía y fuerte orientación a resultados.Postúlate si cuentas con experiencia comprobable liderando Customer Experience dentro de organizaciones de retail con operación física multitienda.