Guest Experience Manager

O Na Praia não é apenas um hotel. Celebramos a natureza e a excelência da hospitalidade portuguesa. Somos mais do que uma equipa: uma comunidade que valoriza o talento, a curiosidade e a autenticidade. Acreditamos que o sucesso vem da união entre as nossas diferenças, tornando o nosso trabalho único. O Na Praia é o lugar onde ideias e pessoas se encontram para transformar a experiência dos nossos hóspedes.Valorizamos profundamente a nossa cultura, uma cultura que transcende o quotidiano. Cada colaborador é uma peça fundamental para o nosso sucesso coletivo e garantimos o reconhecimento das suas contribuições. Juntos, cultivamos um espaço de orgulho, prosperidade e inclusão, onde cada ideia importa. Cuidamos uns dos outros, construindo uma comunidade próspera que impulsiona o nosso sucesso comum. No Na Praia, trabalhamos juntos.O QUE PROCURAMOSProcuramos muito mais do que talento; queremos construir uma comunidade de pessoas apaixonadas pelo Na Praia, que partilhem a nossa visão e desempenhem um papel fundamental no cultivo de uma cultura interna acolhedora, de respeito e voltada para o crescimento.Cada pessoa é cuidadosamente selecionada para trabalhar no Na Praia – seja pela sua experiência única, paixão pela hospitalidade, caráter ou alinhamento com os nossos valores essenciais.O QUE ESPERAMOS DE SICompromisso com a ética e a integridade: agir com honestidade, transparência e respeito em todas as interações, tanto com hóspedes como com colegas.Criatividade e inovação: procurar constantemente novas formas de surpreender, personalizar e elevar a experiência dos nossos hóspedes.Espírito de liderança: inspirar, orientar e desenvolver as equipas, criando uma cultura de excelência, confiança e colaboração.Compromisso com a excelência: compreender que cada detalhe importa e que a verdadeira excelência está na consistência de todos os pontos de contacto com o hóspede.Paixão pela hospitalidade: criar experiências genuínas, memoráveis e personalizadas, garantindo que cada hóspede se sente reconhecido, compreendido e verdadeiramente em casa.A FUNÇÃO QUE TEMOS EM ABERTOProcuramos um Guest Experience Manager, responsável pela curadoria da jornada individual de cada hóspede e pela liderança estratégica e operacional da equipa de Guest Experience. Terá como missão liderar e desenvolver a equipa de Guest Experience, coordenando a gestão de perfis e preferências, a criação de itinerários e experiências personalizadas e a atuação dos Brand Ambassadors, garantindo que cada interação traduz de forma autêntica a identidade do Na Praia. Será também o principal elo de ligação entre a equipa de Guest Experience e as restantes áreas do hotel, orquestrando a operação nos bastidores para garantir que o serviço flui de forma discreta, eficiente e praticamente invisível para o hóspede.IMPORTÂNCIA DA FUNÇÃOO Guest Experience Manager será uma das figuras centrais na definição e concretização da experiência do hóspede no Na Praia. Mais do que gerir um departamento, esta pessoa será responsável por gerir a experiência de cada hóspede, transformando informação, preferências e contexto numa estadia verdadeiramente personalizada.A sua liderança terá impacto direto na perceção da marca, na satisfação dos hóspedes e na consistência dos padrões de serviço. Deverá garantir que as equipas trabalham de forma coordenada, que cada detalhe é antecipado e que qualquer desafio é resolvido com discrição, criatividade e rapidez. Será simultaneamente um líder, um embaixador da marca e o elo estratégico entre o hóspede e toda a operação do hotel.OS COMPROMISSOS DA FUNÇÃOLiderar a experiência do hóspede de forma personalizada, consistente e alinhada com os padrões de excelência do Na Praia;Supervisionar toda a jornada do hóspede, desde o primeiro contacto pré-chegada até à partida, garantindo que cada etapa é cuidadosamente acompanhada;Liderar, motivar, desenvolver e acompanhar a equipa de Guest Experience, promovendo elevados padrões de serviço e uma cultura de excelência;Orientar equipa na pesquisa, análise e gestão dos perfis e preferências dos hóspedes;Garantir que a informação recolhida sobre cada hóspede é utilizada de forma estratégica para antecipar necessidades e personalizar a estadia;Curar itinerários, experiências e momentos personalizados, criando oportunidades de surpresa e encantamento que reforcem a identidade da marca;Atuar como parceiro estratégico da equipa de Butlers, assegurando que os desejos e necessidades dos hóspedes são compreendidos, coordenados e concretizados com precisão;Manter uma presença calorosa, visível e acessível nas áreas comuns, estabelecendo contacto pessoal com os hóspedes e garantindo que se sentem reconhecidos e acolhidos;Criar e manter relações de confiança com os hóspedes, identificando oportunidades de personalização e antecipando necessidades;Orquestrar a comunicação entre Guest Experience e as equipas de Housekeeping, F&B, Cozinha, Manutenção, Wellness, Recreation e restantes departamentos;Garantir que todas as informações relevantes sobre hóspedes, pedidos especiais e experiências são comunicadas atempadamente às equipas responsáveis;Assegurar que a operação nos bastidores decorre de forma coordenada, permitindo que o serviço seja percecionado pelo hóspede como natural e sem esforço;Acompanhar pessoalmente hóspedes VIP, ocasiões especiais e situações de particular relevância para a experiência do hotel;Gerir reclamações, incidentes e situações delicadas com empatia, discrição, autoridade e capacidade de decisão;Desenvolver soluções criativas e eficazes perante desafios, garantindo que a tranquilidade e confiança do hóspede são preservadas;Acompanhar os níveis de satisfação dos hóspedes, analisando feedback, comentários e indicadores relevantes;Identificar oportunidades de melhoria contínua e implementar planos de ação para elevar a qualidade da experiência;Monitorizar métricas de satisfação e outros indicadores relevantes para avaliar a performance do departamento;Garantir o cumprimento rigoroso dos padrões de serviço em todos os pontos de contacto com o hóspede;Promover uma cultura de comunicação, colaboração e responsabilidade entre as diferentes equipas;Apoiar a definição e implementação de procedimentos, standards e boas práticas de Guest Experience;Garantir uma adequada passagem de informação entre turnos e equipas, assegurando a continuidade da experiência do hóspede;Representar o departamento de Guest Experience junto das restantes lideranças do hotel;Assumir um papel ativo nos momentos operacionais de maior relevância, garantindo presença e liderança no terreno;Garantir a confidencialidade, tratamento adequado e utilização responsável da informação relativa aos hóspedes.PERFIL DESEJADOLicenciatura em Gestão Hoteleira, Turismo ou área relevante;Mínimo de 3 anos de experiência em funções de liderança, como Guest Experience Manager, Guest Relations Manager, Front Office Manager ou equivalente, preferencialmente em hotéis de 5 estrelas ou resorts de luxo de referência;Experiência comprovada na liderança, motivação e desenvolvimento de equipas multidisciplinares;Experiência na coordenação de equipas de Front Office, Guest Relations, Guest Experience, Butlers ou Bagageiros será valorizada;Conhecimento profundo de protocolos de serviço premium e dos mais elevados padrões de hospitalidade;Conhecimentos de serviços de Butler e das principais tendências internacionais de personalização da experiência do hóspede;Forte capacidade de criação e desenvolvimento de experiências personalizadas e momentos de surpresa e encantamento;Experiência comprovada na gestão de reclamações e situações delicadas, demonstrando empatia, discrição e capacidade de decisão sob pressão;Fluência profissional em Português e Inglês (obrigatório); conhecimentos de outros idiomas serão considerados uma vantagem;Domínio do Opera PMS e de ferramentas de CRM para gestão de perfis, preferências e jornada do hóspede;Elevada capacidade de organização, gestão de prioridades e acompanhamento de múltiplos pedidos em simultâneo;Forte orientação para o detalhe e rigor operacional;Capacidade analítica para interpretar métricas de satisfação e transformar feedback em planos concretos de melhoria;Excelente capacidade de comunicação, relacionamento interpessoal e liderança;Capacidade natural para coordenar fluxos de trabalho entre Housekeeping, F&B, Cozinha, Manutenção e restantes departamentos;Perfil estratégico, mas com forte presença operacional e disponibilidade para liderar pelo exemplo;Elevada inteligência emocional, discrição e sensibilidade no relacionamento com hóspedes;Proatividade, autonomia e forte orientação para a resolução de problemas;Capacidade para tomar decisões rápidas e eficazes, mantendo elevados padrões de serviço;Apresentação cuidada, postura profissional e forte orientação para a representação da marca;Disponibilidade para horários rotativos e para manter uma presença ativa nos principais momentos operacionais.Queremos ouvir a sua história: se tem a energia, a visão e a vontade de crescer connosco, estamos prontos para o ouvir e contar-lhe mais sobre nós. Envie-nos o seu CV.Faça parte da nossa história. Faça parte do Na Praia.