Ingénieur support logiciel/Ingénieure support logiciel

SOFTEAM, marque du conseil et des services du Groupe La Poste, est avant tout une ESN au service de ses consultants. Notre rôle est multiple : imaginer, concevoir et opérer les services de demain, en proposant une offre unique sur le marché combinant conseil, solutions numériques et excellence de service. Nos collaborateurs interviennent sur des projets de transformation digitale, d’optimisation des systèmes d’information, de modernisation des infrastructures et d’industrialisation des plateformes applicatives.SOFTEAM a à cœur de participer au développement de la carrière de ses consultants en leur permettant de :VRAIMENT choisir leur missionBénéficier d’un accompagnement de proximité avec un manager de carrièreAccéder à des formations inhouse ou via des plateformes partenairesLes consultants peuvent être amenés à travailler sur des missions pour des entreprises dans les secteurs Banque & Finance, Assurance & Santé, Industrie, Services & Utilities ainsi que dans le Secteur Public, partout en France.Ce que nous recherchons :SOFTEAM Digital recherche un(e) Technicien Support N1/N2 & Gestion de flux H/F pour intégrer notre équipe à Sophia-Antipolis.Le technicien Support N1/N2 assure l’assistance aux utilisateurs, la supervision des flux métiers, la résolution des incidents techniques, la gestion des outils de ticketing, ainsi que le suivi des activités de facturation et de conformité (RGPD). Il intervient en première et deuxième ligne pour garantir la continuité de service, la qualité des traitements et la satisfaction client.Ce qui vous attend / vos missions :Support N1Réception et traitement des e-mails entrantsPrise en charge des appels utilisateursSupervision du portail de tickets (REDMINE / JIRA)Qualification, catégorisation et enregistrement des demandesRésolution des incidents courants : Création de comptes, Réinitialisation de mots de passe, Gestion des accès réseauSupport fonctionnel des utilisateursSupport N2Prise en charge des incidents complexes nécessitant une intervention avancée ou une prise de main à distanceDiagnostic technique approfondi, analyse des fichiers journaux (logs)Identification des causes racines et mise en place des actions correctivesEscalade des incidents critiques vers le niveau N3Suivi des résolutions et communication auprès des clientsGestion des fluxSupervision quotidienne des traitements de flux : Référentiel collaborateurs, Flux documents BP, Flux GED et autres flux métiersAnalyse des blocages, identification des anomalies, coordination des reprisesCommunication proactive auprès des clients : accompagnement, relances, suivi des correctionsVérification de la complétude et de la cohérence des flux entrants/sortantsDocumentationRédaction et mise à jour des procédures de résolution d’incidentsAlimentation et structuration de la base de connaissances interneGestion et mise à jour des fichiers de contacts clientsMise à jour du planning des flux et des référentiels associésGestion REDMINE / JIRACréation et administration des projetsGestion des utilisateurs et des droits d’accèsAnalyse, traitement et suivi des ticketsExtraction des données, reporting d’activité, tableaux de bordParticipation à la migration REDMINE → JIRA (préparation, tests, documentation)Facturation manuelleCollecte des informations de facturationConsolidation des données de facturationInitialisation des fichiers de facturation dans One BillingFacturation – Analyse & SuiviAnalyse des retours clients, vérification des volumes et des tarifsGestion des rattrapages, régularisations et revalorisations (Syntec, évolutions tarifaires)Contrôle qualité des données avant émission des facturesDevisRédaction des devis (RUN, prestations ponctuelles, évolutions)Suivi des devis, commandes et facturations associéesInterface avec les équipes commerciales et financièresIncidents RGPDAnalyse des incidents liés à la protection des donnéesRédaction des fiches incidents et des notifications clientsSuivi des actions correctives et documentation des mesures prisesCOPILPréparation des supports de COPIL (comités de pilotage)Animation ou co‑animation des COPIL avec les clients ou partenairesSuivi des actions décidées en comitéGestion des activitésParticipation à l’amélioration continue des processus internesContribution aux projets transverses de la plateformeCe qui fera la différence :Issu(e) de formation en informatique (minimum Bac +2)Vous justifiez d'une expérience de minimum 4 ans en support logicielVous avez un Français courantsCompétences techniques recherchées :Support & Flux: JIRA / CMDB, REDMINE, Confluence, Excel (niveau avancé)Facturation: Excel, MyDsoManager, CSP AeS, One BillingCompétences comportementales:Sens du service clientRigueur et fiabilitéCapacité d’analyse et de synthèseCommunication claire et structuréeGestion des prioritésTravail en équipeAutonomie et proactivitéLocalisation du poste : Sophia-Antipolis (2-3 jours de télétravail)Contrat : CDIPourquoi nous rejoindre ?Un accompagnement de proximité par un manager de carrière dédiéLa possibilité de construire un parcours professionnel en adéquation avec vos aspirationsUn accès à un catalogue de formations et de certifications pour développer vos compétences (Institut de formation Docaposte)Un équilibre entre vie professionnelle et vie personnelle grâce à une organisation hybride (2 à 3 jours de télétravail par semaine selon la mission)Une entreprise engagée, portée par les valeurs du Groupe La Poste, où l'innovation, la diversité et la collaboration sont au cœur de notre cultureProcessus de recrutement :1er échange téléphonique avec notre Chargée de recrutement2ème échange avec notre équipe opérationnelleÉchange avec l’équipe