Quality Governance cum Operations Auditor [MPR_2026_0807]

VỀ BỘ PHẬN CORPORATE EXCELLENCE / ABOUT THE CORPORATE EXCELLENCE DIVISIONXây dựng và chuẩn hóa Khung Quản trị Chất lượng (QA Framework, Scorecard, Calibration)Quản trị rủi ro, tuân thủ và kiểm toán nội bộ/độc lập (Governance & Compliance)Chuẩn hóa quản lý tri thức và đào tạo (Knowledge Management)Cải tiến liên tục, khép kín từ phát hiện lỗi đến tác động lên KPI kinh doanh (Continuous Improvement)LƯU Ý VỀ CẤU TRÚC VAI TRÒ / ROLE STRUCTURE NOTEVị trí này hiện được tuyển dụng bằng headcount của team Operations Auditor (OA). Trong 04 tháng đầu tiên, ứng viên sẽ đảm nhận song song vai trò Operations Auditor theo các đầu việc kiểm toán/tuân thủ vận hành hiện có (chi tiết bên dưới), đồng thời song hành cùng Head of Operations Excellence trong việc thiết kế mô hình Quality Governance.Dự kiến từ cuối năm, headcount này sẽ chính thức chuyển sang team Operations Excellence, với trọng tâm công việc chuyển dần sang vai trò Quality Governance Lead như mô tả ở mục “WE NEED YOU”. Chức danh chính thức trong giai đoạn đầu vẫn giữ nguyên là Operations Auditor để phù hợp với cơ cấu headcount hiện tại.VAI TRÒ DÀI HẠN – QUALITY GOVERNANCE / LONG-TERM ROLE – QUALITY GOVERNANCE1.Framework & Chuẩn hóa / Framework & StandardizationTham gia xây dựng, hiệu chỉnh Khung tiêu chuẩn chất lượng, QA Scorecard theo chuẩn COPC/ISO hoặc tương đươngThiết kế và vận hành cơ chế Calibration/đối soát định kỳ giữa các dự án và giữa QA – Ops2.Quản trị & Tuân thủ / Governance & ComplianceSoạn thảo Quy chế Quản trị Chất lượng (Governance Policy), ma trận RACI phân định ranh giới QA – OpsThiết kế và vận hành quy trình leo thang (escalation) theo mức độ rủi roHỗ trợ tổ chức kiểm toán độc lập định kỳ, báo cáo rủi ro tuân thủ lên cấp quản lý3.Quản lý Tri thức / Knowledge ManagementChuẩn hóa cấu trúc SOP, tài liệu đào tạo, knowledge base dùng chungPhối hợp với bộ phận Training để đưa lỗi phổ biến vào chương trình đào tạo, khép kín vòng lặp huấn luyện4.Cải tiến Liên tục / Continuous ImprovementThực hiện phân tích nguyên nhân gốc rễ (RCA – 5 Whys, Ishikawa), đánh giá rủi ro FMEA cho các lỗi/rủi ro trọng yếuVận hành cơ chế Action-Tracking khép kín: phát hiện lỗi → RCA → phân công Ops Owner → recheck → đo tác động lên KPI vận hànhTheo dõi và báo cáo tác động của các sáng kiến cải tiến lên kết quả kinh doanh (P&L)NHIỆM VỤ GIAI ĐOẠN ĐẦU (04 THÁNG) / INITIAL PHASE RESPONSIBILITIES (FIRST 4 MONTHS) – CONCURRENT OPERATIONS AUDITOR ROLE1. Giám sát Tuân thủ Vận hành / Operational Compliance MonitoringĐánh giá rủi ro (Risk Assessment): định kỳ rà soát các quy trình nghiệp vụ để nhận diện lỗ hổng có thể dẫn đến rò rỉ dữ liệu hoặc sai sót trong xử lý quy trình cho khách hàngThực hiện kiểm tra center định kỳ theo checklist: tần suất WeeklyThực hiện thống kê và đánh giá rủi ro định kỳ theo tiêu chuẩn ISO: tần suất 1 lần/nămThực hiện đánh giá vận hành (OA) định kỳ: tần suất 1 lần/quýPhát hành newsletter định kỳ: tần suất 1 lần/quý2.Quản lý Đánh giá và Kiểm toán / Assessment & Audit ManagementKiểm tra nội bộ: trực tiếp tổ chức các đợt kiểm tra định kỳ hoặc đột xuất tại các phòng ban để đảm bảo quy trình được thực hiện đúng 100%Tiếp đón kiểm toán bên thứ ba: là đầu mối làm việc với các đơn vị cấp chứng chỉ (ISO, SOC2) hoặc các đoàn kiểm tra từ phía khách hàng (Client Audit) theo quy định của Hiệp hội Ngành Dịch vụ Công nghệ thông tin và Phần mềm Việt Nam (VINASA)Thực hiện đánh giá nội bộ ISO: tần suất 1 lần/nămThực hiện đánh giá nội bộ dựa trên checklist của TCSA: tần suất 1 lần/năm (hiện đang xây dựng checklist và mẫu report)Thực hiện đánh giá external ISO: tần suất 1 lần/nămĐối ứng đánh giá của bên thứ ba (Global team/TCI/Client): tần suất 1 lần/nămĐỊA ĐIỂM LÀM VIỆC / WORK LOCATIONTầng 8, Tòa nhà Scetpa, 19A Cộng Hòa, Phường Bảy Hiền, TP. Hồ Chí MinhTHỜI GIAN LÀM VIỆC / WORKING TIMEGiờ làm việc: 8:00 – 17:00, Thứ Hai – Thứ Sáu & Thứ Bảy cách tuầnYÊU CẦU / REQUIREMENTSTối thiểu 3–5 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực BPO/Contact Center, trong đó có kinh nghiệm ở vai trò QA/Quality/Compliance/AuditƯu tiên đã từng tham gia kiểm toán nội bộ theo ISO 9001/27001, SOC2 hoặc các tiêu chuẩn tương đương; có kinh nghiệm làm việc với đoàn kiểm toán bên thứ ba hoặc Client AuditHiểu rõ các chỉ số vận hành contact center: CSAT, DSAT, FCR, AHT, SLA, Shrinkage, AttritionCó nền tảng về COPC Standards, FMEA, RCA (5 Whys, Ishikawa), Pareto Analysis – có chứng chỉ liên quan là lợi thếTư duy hệ thống, có khả năng chuyển hóa yêu cầu chiến lược thành tài liệu/quy trình thực thi đượcKỹ năng giao tiếp và ảnh hưởng (influencing) tốt với các cấp quản lý Vận hànhKỹ năng soạn thảo tài liệu, báo cáo rõ ràng (policy, RACI, checklist, report)Thành thạo Word, PowerPoint,Excel và các công cụ trong bộ MS 365; biết BI tool (Power BI/Looker Studio) là lợi thếChịu được môi trường mơ hồ, có khả năng làm việc độc lập trong giai đoạn xây dựng mô hình mớiTiếng Anh tốt: đọc hiểu tài liệu chuẩn quốc tế (COPC/ISO), nghe nói tốt và tự tin thuyết trình/báo cáo bằng tiếng AnhQUYỀN LỢI / BENEFITSLương: 30-35M GrossCơ hội thăng tiến – đây là team hoàn toàn mới thành lập, các vị trí quản lý (management) hiện vẫn còn trống nên cơ hội thăng tiến lên vai trò quản lý là rất rõ ràng và nhanh chóngThưởng định kỳ: 2 lần/nămXét thăng chức, tăng lương: 1 lần/nămLương tháng 13Bảo hiểm theo quy định của Luật Lao động Việt NamThưởng, quà các dịp Lễ, Tết