Team Lead Customer Care (w/m/d)

Deine Karrierechance (ab 01.12.2026)Hast Du Lust, ein Customer Care Team remote zu führen und mit klaren Qualitätsstandards ein Serviceerlebnis zu prägen, das Kund*innen wirklich begeistert? Du hast Freude daran operative Exzellenz, Hands-on-Support und den sinnvollen Einsatz von KI im Support-Alltag zusammenzubringen? Dann ist dies die perfekte Stelle für Dich!Du übernimmst dabei eine Schlüsselrolle in einer entscheidenden Wachstums- und Transformationsphase: Du strukturierst Prozesse neu, schaffst skalierbare Standards und hebst das Serviceerlebnis für Handwerker*innen auf ein neues Level.Deine MissionDu führst ein derzeit achtköpfiges Customer-Care-Team und sorgst für klare Prioritäten im TagesgeschäftDu vereinst zwei Service-Bereiche zu einer schlagkräftigen Einheit - mit klaren Verantwortlichkeiten, gemeinsamen Standards und einem hohen LeistungsanspruchDu steuerst den operativen Support über mehrere Kanäle hinweg — inklusive Hotline, Chatbot und E-Mail — und stellst sicher, dass Anfragen effizient, empathisch und in hoher Qualität bearbeitet werdenDu inspirierst, coachst und entwickelst Dein Team im Alltag, gibst regelmäßiges Feedback und schaffst ein Umfeld, in dem Zusammenarbeit, Eigenverantwortung und transparente Kommunikation gelebt werdenDu setzt hohe Qualitätsstandards im Kundenservice, gehst als Vorbild voran und stellst sicher, dass Kund*innen eine verlässliche, lösungsorientierte und exzellente Betreuung erlebenWenn es darauf ankommt bist Du mittendrin - Du gehst selbst hands-on in die Queues oder ans Telefon — zum Beispiel in komplexen Fällen, zur Deeskalation oder in Phasen mit hohem BacklogDu behältst Team-Performance und Kundenzufriedenheit im Blick, leitest daraus Maßnahmen ab und treibst den sinnvollen Einsatz von KI und Automatisierung im Department aktiv voranDu steuerst konsequent anhand von Care-relevanten KPIs wie CSAT und ErstlösequoteRequirementsDeine SuperkräfteDu führst empathisch, hörst aktiv zu und sorgst mit echter Fürsorge für das Wohlbefinden Deines Teams sowie für ein Umfeld, das zu den Werten von HERO passtDu hast einen kompromisslosen Qualitätsanspruch und den Ehrgeiz, Kund*innen nicht einfach schnelle, sondern wirklich starke Lösungen zu bietenDu begreifst exzellenten Kundenservice als echten Wettbewerbsvorteil - nicht als Ticketbearbeitung, sondern als Chance, Kund*innen nachhaltig von HERO zu begeisternDu verstehst, wie exzellenter Multichannel-Support funktioniert und wie Du Dein Team richtig einsetzt, damit unseren Kund*innen bestmöglich weitergeholfen wirdDu gehst mit gutem Beispiel voran, übernimmst Ownership auch im operativen Tagesgeschäft und unterstützt selbst in komplexen Fällen oder bei hohem TicketaufkommenDu arbeitest datengetrieben, behältst Customer-Care-Kennzahlen und Kundenzufriedenheit im Blick und leitest daraus konkrete Verbesserungen abDu bringst Kenntnisse über CRM-Systeme, KI-Einsatz und digitale Tools mit und erkennst Automatisierung als Hebel, um Servicequalität und Effizienz zu steigern — ohne die Wichtigkeit des menschlichen Kontakts aus dem Blick zu verlierenDu bist bereit Dich ein Mal pro Quartal mit dem gesamten Customer Care Team in unserem Office in Hannover zu treffen - zum Beispiel für Workshops und TeameventsBenefitsUnser Versprechen🐦Flexibilität & MobilitätZeitlich flexibel und ortsungebundenes mobiles Arbeiten, unterstützt durch ein mit 29 Euro bezuschusstes Deutschlandticket 30 Urlaubstage (inkl. 24.12. & 31.12.) sowie zusätzliche freie Tage (Hochzeit, Umzug, Geburt) Ein Volunteering Day für ein soziales Projekt, das Dir am Herzen liegt💛Gesundheit & VorsorgeFit bleiben mit dem Jobrad und den Sportangeboten von Hansefit oder EGYM Wellpass Zugang zum vollen Angebot unseres Mental-Health Partners BloomDu profitierst außerdem von einer zusätzlichen betrieblichen Krankenversicherung der AllianzMonatliche professionelle Schulter- und Nackenmassage im Hannoveraner Office🚀Karriere & WeiterentwicklungEin jährliches Weiterbildungsbudget von aktuell 800 Euro für Kurse, Bücher oder CoachingsRegelmäßige Feedback- und Entwicklungsgespräche, um Dich in Deinen Karrierezielen zu unterstützenEin klarer HERO-Karriereplan, um intern wachsen zu können🥳TeamspiritSensationelle Sommer- und Weihnachtspartys sowie regelmäßige Teamevents Jährliche Co-Workations mit dem HERO-Team innerhalb der EU🐛Neugierig geworden?Hier findest Du weitere Infos und Eindrücke zu uns:Schaue Dir gerne unseren Bewerbungsprozess auf unserer Karriereseite anVerschaffe Dir anhand der Bewertungen auf unseremKununu-Profil einen noch besseren Eindruck von uns @weare_herosoftware auf Instagram und HERO Software auf LinkedIn!Deine BewerbungDu findest Deine Skills, Fähigkeiten und natürlich Deine Persönlichkeit in der Stellenanzeige wieder? Perfekt! Dann schick uns Deine aussagekräftige Bewerbung mit Gehaltsvorstellung über den Bewerbungsbutton.Wir ermutigen ausdrücklich nicht binäre und trans*-Personen, sich auf diese Stelle zu bewerben. Schwerbehinderte Bewerber*innen werden bei gleicher Qualifikation bevorzugt.Deine Ansprechpartner: Nicolas (Talent Attraction), Maria (Head of Customer Care)Wir freuen uns auf Deine Bewerbung! Salary Range: 48.000 - 63.000 Euro/Jahr