Technicien(ne) Support Applicatif N2

Contrat : CDI – Temps pleinLocalisation : PBPS — Marcq-en-Barœul (présence sur site)Disponibilité : ImmédiateRattachement : Responsable Support IPPEquipe : Intégration à une équipe support existante de 6 personnesQui sommes-nous ?Chez Paragon, nous co-construisons des solutions d'externalisation innovantes et durables pour aider nos clients à se recentrer sur leur cœur de métier. Nos services couvrent les domaines des communications clients, de l'impression, de la logistique, et des solutions d'approvisionnement.En rejoignant l’entité BPS (Business Process Services), vous rejoignez la business line au service de ses clients dans la conception, la sécurisation et l’optimisation de leurs processus métiers critiques. Nous nous appuyons sur une expertise éprouvée en Business Process Outsourcing (BPO) et sur des solutions logicielles souveraines couvrant notamment :Le traitement et la dématérialisation des flux documentaires,Le vote électronique et les dispositifs électoraux multicanaux,La facturation électronique réglementaire via une Plateforme Agréée (IPP).Rejoignez Paragon et contribuez à façonner l'avenir de BPS !Contexte :IPP (Plateforme Agréée, PDP SaaS) opère la réforme de la facturation électronique pour ses clients : environ 7,37 millions de factures traitées par an, pour 25 à 30 clients sous engagement de service. La plateforme est entrée en production légale le 1er septembre 2026.Dans ce cadre, PBPS structure et renforce officiellement son équipe de support applicatif, aujourd'hui composée de 6 personnes, pour garantir un support à la hauteur de la criticité de la plateforme.Missions principales :Traiter les tickets de niveau 2 dans Jira (outil de ticketing officiel) : diagnostic avancé, configuration, intégrations.Qualifier et escalader vers le niveau 3 les incidents qui l'exigent, en appliquant les critères et le process d'escalade formalisés.Rester propriétaire des tickets escaladés : relancer le N3 selon la priorité, tester les correctifs proposés avant déploiement, informer le client aux fréquences définies.Rédiger des réponses claires, professionnelles et rassurantes aux clients sur l'état d'avancement de leurs incidents.Documenter chaque ticket avec rigueur (étapes de reproduction, logs, impact) et alimenter la base de connaissance Confluence.Participer aux réunions de retour d'expérience (REX) et contribuer à l'amélioration continue des procédures de support.Contribuer au respect des engagements de service (SLA) et au reporting associé.S'intégrer à l'équipe support existante et couvrir l'amplitude de service (8h-19h en jours ouvrés).Profil recherché :ExpérienceExpérience confirmée en support applicatif de niveau N2, avec un minimum d'ancienneté sur ce type de poste, compte tenu de la criticité de la plateforme IPP.Une expérience dans un environnement de production à fort enjeu contractuel (SLA, engagements clients) est un plus.Compétences techniquesTrès bonne maîtrise de Jira : gestion de tickets, workflows, files de priorité — c'est l'outil de ticketing officiel de l'équipe.Capacité à diagnostiquer un incident : lecture de logs, reproduction de bug, qualification de la sévérité et de l'impact.Des bases ou une connaissance du monde de la facturation (facturation électronique, processus fournisseurs/factures, réglementation associée) sont appréciées.Compétences relationnellesGrande aisance rédactionnelle pour produire des réponses client claires, correctes et professionnelles.Sens du service client, calme et rigueur dans le traitement des incidents sensibles.Esprit d'équipe pour s'intégrer à une équipe support existante de 6 personnes.