Керівник служби клієнтської підтримки

Компанія «ПК-Сервіс» надає сучасні комплексні ІТ-рішення та послуги для бізнесу з індивідуальним підходом. Основними напрямками діяльності компанії є розробка власного програмного забезпечення, продаж комп’ютерного, фіскального та вагового обладнання, послуги з автоматизації бізнес-процесів, монтаж та проектування СКС, сервісне обслуговування, IT-аутсорсинг тощо. Обслуговуємо понад 5000 об'єктів по всій території України. Наші ключові клієнти: АТБ, Єва, АНЦ, МедСервіс, Pizza Day, Булочник, Нова пошта та ін.Ми запрошуємо кандидатів на посаду Керівника служби клієнтської підтримкиВаші основні завдання:Операційне управління лініями підтримки: керівництво роботою 1-ї лінії (оператори) та 2-ї лінії (віддалена техпідтримка).Управління життєвим циклом заявок: організація та повний контроль руху звернень на всіх етапах; забезпечення дотримання встановлених нормативів SLA (швидкість реакції та час вирішення).Взаємодія з сервісними підрозділами: тісна співпраця з керівниками технічних відділів для координації робіт на 3-й лінії підтримки (виїзди фахівців на об'єкти).Управління командою: формування, навчання та мотивація персоналу (оператори, фахівці з техпідтримки). Оптимізація процесів: впровадження та контроль стандартів обслуговування, регламентів та баз знань.Автоматизація та коригування БП: Участь у вдосконаленні бізнес-процесів, автоматизація рутинних операцій у CRM/Helpdesk.Управління ефективністю (KPI): Розробка методології, розрахунок та моніторинг показників ефективності роботи фахівців підтримки.Аналітика та контроль якості: регулярний аудит обробки заявок та забезпечення якості роботи всієї служби.Ескалації: вирішення проблемних заявок із Замовниками, вирішення претензій та проблемних кейсів, де потрібне втручання керівника.Ми очікуємо від вас:Технічний бекграунд та експертиза в IT , що дозволяють професійно координувати звернення та ефективно управляти повним життєвим циклом заявокДосвід роботи на керівній посаді в клієнтському сервісі або техпідтримціВміння будувати процеси «з нуля» та працювати в умовах багатозадачності.Навички управління конфліктами.Високий рівень емпатії, лідерські якості та системне мислення.Що ми пропонуємо:Конкурентну заробітну плату (обговорюється за результатами співбесіди).Можливість реалізувати власні ідеї та впливати на розвиток бізнесу.Професійне середовище та підтримку з боку менеджменту.Соціальні гарантії, згідно з КЗпПЧекаємо на ваші резюме!