Jefe/a de Recepción – Flex Living
Episode · Greater Madrid Metropolitan Area
Tailor my CV for this job — freeVamos más allá de unidades privadas totalmente equipadas con suministros incluidos: creamos un estilo de vida que combina alojamiento de alto nivel con espacios de coworking, bienestar y una comunidad global y abierta.Role OverviewBuscamos un/a Front Desk Supervisor para liderar y coordinar las operaciones de recepción de nuestro hub de Madrid, garantizando una experiencia excelente para los huéspedes y el correcto funcionamiento del edificio en un entorno Flex Living.El puesto combina la supervisión operativa del día a día, el desarrollo y la motivación del equipo de recepción y la coordinación con los departamentos internos y proveedores externos para asegurar calidad, eficiencia y consistencia en el servicio. Impulsarás la mejora continua de los procesos, la satisfacción y fidelización de los huéspedes y la optimización de recursos, adaptándote a las particularidades de estancias de corta, media y larga duración.Key Responsibilities1. Gestión operativa de Recepción
- Operación diaria: Coordinar y supervisar las operaciones diarias de Recepción, garantizando la eficiencia operativa, el cumplimiento de los estándares de servicio y una experiencia positiva durante todo el ciclo de estancia.
- Check-in / check-out: Supervisar los procesos de check-in y check-out, la atención al huésped y el seguimiento y resolución de incidencias.
- Control operativo: Controlar reservas, ocupación, asignación de unidades, arqueos de caja y facturación, asegurando la precisión de la información y el cumplimiento de los procedimientos.
- Estancias flexibles: Gestionar las particularidades de las estancias de corta, media y larga duración, adaptando los procesos a cada huésped y garantizando la continuidad del servicio.
- Mejora continua: Identificar oportunidades de mejora en los procesos e implementar soluciones que aporten eficiencia, optimización de recursos y satisfacción del huésped.2. Liderazgo y desarrollo del equipo
- Liderazgo: Liderar, coordinar y supervisar al equipo de recepción, garantizando un servicio consistente y alineado con los estándares de la compañía.
- Formación y desarrollo: Formar, acompañar y desarrollar al equipo, fomentando una cultura de orientación al cliente, autonomía, flexibilidad operativa y resolución eficaz de problemas.
- Planificación de turnos: Organizar los turnos y la planificación de recursos en función de la ocupación, los patrones de llegada y salida y el modelo de atención.
- Desempeño: Realizar seguimiento periódico del desempeño individual y del equipo, estableciendo objetivos y promoviendo la mejora continua.
- Procedimientos: Garantizar que el equipo conoce y aplica los procedimientos operativos, las herramientas digitales y los protocolos de atención y gestión de incidencias.3. Experiencia y satisfacción del huésped
- Experiencia end-to-end: Garantizar una experiencia fluida, personalizada y consistente desde la reserva y la llegada hasta la salida, adaptada a huéspedes de corta, media y larga duración.
- Relación con el residente: Fomentar una relación cercana con los huéspedes, especialmente en estancias prolongadas, haciendo seguimiento de sus necesidades y anticipándose a posibles incidencias.
- Comunicación: Supervisar los canales de comunicación con los huéspedes, asegurando respuestas ágiles, información clara y soluciones eficaces ante cualquier solicitud o reclamación.
- Autoservicio digital: Impulsar la autonomía del huésped mediante herramientas digitales y procesos de autoservicio, garantizando una experiencia sencilla y eficiente sin comprometer la calidad del servicio.
- Reputación online: Hacer seguimiento de valoraciones, comentarios y opiniones en plataformas digitales, proponiendo acciones para mejorar la satisfacción y la reputación online.4. Coordinación interdepartamental y proveedores
- Coordinación interna: Coordinarse con Reservas, Housekeeping, Mantenimiento, Administración, Leasing y demás equipos implicados para garantizar el correcto funcionamiento de la operación.
- Incidencias: Realizar seguimiento integral de las incidencias de limpieza, mantenimiento, estado de las unidades y servicios, asegurando su resolución en plazo.
- Estado de las unidades: Asegurar que las unidades están disponibles y en condiciones adecuadas antes de cada llegada y coordinar la supervisión de las habitaciones en las salidas.
- Proveedores externos: Coordinar y supervisar a proveedores externos, verificando el cumplimiento de los estándares de calidad, los niveles de servicio y los procedimientos establecidos.
- Soporte administrativo: Dar soporte administrativo a Reservas y Eventos cuando sea necesario: gestión documental, facturación y coordinación de necesidades operativas.5. PMS, inventario y control de gestión
- PMS: Garantizar el uso correcto del PMS y la calidad, exactitud y actualización de la información registrada en los sistemas, incluyendo la integridad de los perfiles de huésped conforme a la normativa de protección de datos.
- Reservas: Supervisar la introducción, modificación y seguimiento de reservas (unidades, fechas, tarifas, condiciones, prolongaciones y finalizaciones), evitando errores de asignación y situaciones de sobreventa.
- Inventario: Mantener actualizado el inventario de unidades y su disponibilidad comercial y operativa, coordinando bloqueos, incidencias y cambios de estado con los departamentos implicados.
- Herramientas digitales: Supervisar el correcto funcionamiento de las herramientas tecnológicas de la operación: check-in online, control de accesos y comunicación digital.
- Reporting: Elaborar y analizar informes semanales y mensuales de ocupación, ADR, ingresos, satisfacción del huésped e incidencias; analizar duración media de estancia, rotación de unidades y renovaciones, identificando tendencias y oportunidades.
- Revenue: Colaborar con Dirección, Reservas y Leasing en el seguimiento de disponibilidad, tarifas, ocupación y rendimiento del establecimiento.6. Seguridad, cumplimiento y procedimientos
- Normativa: Garantizar el cumplimiento de los procedimientos internos y de la normativa aplicable en seguridad, prevención de riesgos, protección contra incendios y protección de huéspedes y empleados.
- Registro y accesos: Supervisar la correcta aplicación de los procedimientos de identificación y registro de huéspedes, gestión de accesos y custodia de la información.
- Emergencias: Asegurar que los protocolos de seguridad y actuación ante emergencias son conocidos y aplicados por el equipo y los proveedores implicados.
- Procedimientos: Mantener actualizados los procedimientos operativos y promover una cultura de prevención, cumplimiento y mejora continua.Requirements (Who You Are)
- Experiencia: Experiencia previa en recepción hotelera, Flex Living o alojamientos similares, incluyendo gestión de estancias de corta, media y larga duración.
- Liderazgo: Experiencia liderando equipos de recepción, planificando turnos y optimizando recursos.
- Idiomas: Nivel alto de español e inglés, oral y escrito.
- Tech-Savvy: Manejo de PMS (se valorará MEWS), conocimiento de reservas y herramientas digitales de recepción.
- Orientación al cliente: Excelentes habilidades de comunicación, orientación al cliente y resolución de incidencias.
- Organización: Capacidad de organización, flexibilidad y gestión de prioridades operativas.
- Mejora continua: Orientación a la mejora continua y a la fidelización de huéspedes.
- Disponibilidad: Disponibilidad para trabajar en turnos, fines de semana y festivos.What We Offer
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