Analista de Calidad de Servicio

¡Sé parte de Stefanini!En Stefanini somos más de 30.000 genios, conectados desde 41 países, haciendo lo que les apasiona y co-creando un futuro mejor.Objetivo del cargo.Garantizar el cumplimiento de los estándares de calidad definidos por la organización y el cliente mediante la ejecución de actividades de monitoreo, medición, análisis, control y mejora continua de procesos, productos o servicios, contribuyendo al cumplimiento de los indicadores de desempeño y niveles de servicio establecidos.Responsabilidades y atribucionesRealizar monitoreos y auditorías de calidad sobre procesos, servicios, transacciones, documentación y/o productos.Validar el cumplimiento de políticas, procedimientos, estándares internos y requerimientos del cliente.Elaborar informes de calidad con hallazgos, oportunidades de mejora y planes de acción.Analizar indicadores de desempeño (KPI) y generar recomendaciones orientadas a la mejora continua.Identificar desviaciones, riesgos operativos y causas raíz de incidencias asociadas a la calidad.Realizar seguimiento a las acciones correctivas y preventivas derivadas de auditorías internas o externas.Participar en la definición, actualización y documentación de procedimientos e instructivos.Apoyar procesos de capacitación y retroalimentación a los equipos operativos.Promover la adopción de buenas prácticas de calidad y mejora continua.Mantener actualizados los registros, evidencias y documentación requerida por el sistema de gestión de calidad.Participar en reuniones de seguimiento con áreas internas y clientes cuando sea requerido.Requisitos y calificacionesImportante contar con:Formación Académica: Profesional o estudiante de últimos semestres en Ingeniería Industrial, Administración de Empresas, Ingeniería de Sistemas, Estadística o carreras afines.Deseable formación complementaria en Sistemas de Gestión de Calidad, Auditoría Interna o Mejora Continua.Conocimientos requeridosGestión de calidad y mejora continua.Análisis de datos e indicadores.Elaboración de informes ejecutivos.Manejo de herramientas ofimáticas (Excel intermedio o avanzado).Conocimiento de metodologías de calidad y gestión de procesos.Deseable conocimiento en ISO 9001, Lean, Six Sigma o marcos de calidad similares.Experiencia en análisis de métricas, seguimiento de indicadores y generación de planes de mejora.Deseable experiencia en entornos de servicios, contact center, tecnología o BPO.CompetenciasOrientación al detalle.Pensamiento analítico.Organización y planeación.Comunicación efectiva.Trabajo en equipo.Orientación a resultados.Capacidad para generar retroalimentación constructiva.Proactividad y enfoque en mejora continua.Indicadores de gestión (KPI)Cumplimiento del plan de auditorías.Mínimo 1 a 2 años de experiencia en funciones relacionadas con aseguramiento, control o auditoría de calidad.Tecnologías NecesariasMicrosoft Excel.Power BI (deseable).Microsoft Office 365.Herramientas de gestión documental.Plataformas de monitoreo y control de calidad.Sistemas CRM, ERP o aplicativos propios del cliente (según aplique).