Analista Funcional Contact Center / Genesys Cloud

Acerca de la EmpresaSomos Slashmobility una empresa boutique especializada en transformación digital y comprometida con las personas. Nuestro propósito se centra en acompañar a nuestros clientes en su impulso a la aceleración digital tecnológica a través de las apps y el talento IT.Con +15 años de experiencia, un equipo comprometido, +500 proyectos ejecutados con éxito, hemos acompañado a centenares de clientes líderes en su sector desde la confianza, flexibilidad y solidez a enfrentarse a los desafíos de la aceleración digital de la sociedad.¿Y qué nos hace especiales?Nos basamos en cuatro valores fundamentales:Innovación, ofreciendo soluciones innovadoras de una manera profesional y rentable con un valor diferencial: el conocimiento experto en toda la cadena de valor;Compromiso ya que llevamos como propios los objetivos de la organización y superamos cualquier obstáculo para lograrlos; Proactividad, proveyendo y realizando acciones para mejorar sus servicios y calidad;Trabajo en equipo, contando con un equipo motivado y multidisciplinar que trabaja en perfecta coordinación para lograr los objetivos comunesREQUISITOSExperiencia como Business Analyst en proyectos de Contact Center y Customer Experience (CX).Experiencia funcional con Genesys Cloud CX, participando en su evolución, configuración y soporte.Conocimiento de procesos operativos de Contact Center, atención al cliente y experiencia de usuario.Experiencia en configuración funcional de Routing, Queues y Skills, incluyendo reglas de distribución y estrategias de enrutamiento.Conocimiento de IVR, flujos de atención y soluciones de autoservicio.Experiencia con soluciones de omnicanalidad (voz, chat, email y mensajería) y campañas Outbound.Conocimiento de gestión de roles, perfiles, permisos y usuarios dentro de Genesys Cloud.Experiencia en análisis de reporting y KPIs operativos: SLA, tiempos de espera, tiempos de atención y productividad.Conocimiento funcional de integraciones con CRM, APIs REST, servicios web y arquitecturas orientadas a eventos.Experiencia en toma de requisitos, análisis de procesos, elaboración de documentación funcional y definición de soluciones.Experiencia en pruebas UAT, validación funcional, gestión de incidencias y aceptación de soluciones.Participación en implantaciones, despliegues a producción y gestión del cambio.Capacidad para coordinarse con equipos técnicos, negocio, proveedores y stakeholders.Experiencia en seguimiento de proyectos y manejo de herramientas como Jira o similares.